第793章 造车不抓售后，全是耍流氓 (第2/3页)



    顾屿笑了：“你终于问到关键了。”

    他敲了敲桌面：“所有负面评价都进工单，一条都不能漏。不是让客服去复制粘贴'亲亲您好'，那种话我看了都想退货。要有负责人、处理进度、结果反馈。任何导致用户负面评价的案例，问题严重的，你亲自复盘，制定改进措施，跟踪落实。”

    张雅抬眼：“我亲自？”

    “对，你亲自。”顾屿说，“你以后不是客服主管，是售后负责人。你要知道用户为什么生气，生气到什么程度，最后是怎么被解决的。”

    陈橙坐在旁边听得很认真。

    顾屿扫了她一眼：“陈橙，你也记一下。以后你在海外买技术公司，别光看专利和设备，售后体系、维修手册、备件管理，也要纳入尽调。很多老厂看着半死不活，服务体系反而很扎实。”

    陈橙立刻点头：“明白。我之前还真没把售后当成核心资产。”

    顾屿笑了笑：“正常。资本市场喜欢看增长曲线，用户只关心坏了有没有人修。”

    张雅把笔转了一圈：“那考核指标怎么定？客服行业一般盯通话时长、接通率。”

    “通话时长别放第一。”顾屿直接否了，“一个用户电话里骂了二十分钟，最后问题解决了，比三分钟挂断然后去网上发帖强。”

    张雅被逗笑：“那客服会不会被骂到怀疑人生？”

    “所以要培训。”顾屿说，“核心考核两件事：用户满意度和一次性解决率。配上两个硬指标，首次响应两小时，平均解决周期七十二小时。复杂问题可以超，但必须给用户明确时间表，不能烂在那里没人管。”

    李一男在旁边补了一句：“涉及批量质量问题，工单直接同步研发。”

    顾屿点头：“每周自动生成一份用户问题分析报告，按故障类型、频率、解决成本排序，直接送到李总桌上。这份报告是你们研发迭代和供应商质量管理的关键输入，别等到网上闹大了才知道哪里出了问题。”

    张雅看向李一男：“李总，那以后我可能会经常找你们要人。”

    李一男推了推眼镜，骨子里的技术傲气还是没忍住：

    “配合可以。但张雅，你的人必须懂基本的工程常识，别把用户没看说明书的弱智操作当成系统BUG报给我。只要是真问题，研发全力配合。”

    张雅笑了：“那我先谢谢李总。以后别嫌我烦。”

    李一男没接这个玩笑，只说：“别拿个例当批量问题。”

    顾屿看了两人一眼：“这就对了。你们两个要互相折磨，星舟才有活路。”

    会议室里笑了一片。

    张雅把本子合上，又打开：“还有主动预警这块。一代蜂鸟能做多少？”

    李一男说：“电池健康、充电异常、电机温度，部分数据能通过星闪和应用拿到，但要用户授权。覆盖率要看用户打开应用的频率。”

    顾屿说：“星闪协议低功耗持久连接的优势就在这里，要用起来。先做在保车辆的周期性健康扫描，发现充电异常或者电池衰减苗头，在用户感知到之前就通过APP推送维护建议。不要等用户骑到半路趴窝了，再让他打电话骂街。”

    张雅说：“这个文案我来盯。别写得跟医院体检报告一样，用户看完以为车要报废。”

    顾屿点点头：“对。要说人话。”

    陈橙忍不住插了一句：“顾总，那售后部门是不是还要一个数字化后台？工单流转、备件库存、工程师位置、用户历史，这些要全链路统一管起来，不然几个小组各管各的，信息全断层。”

    顾屿看向她：“你进状态挺快。”

    

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